El Art. 1 de Ley 872 de 2003 "Por la cual se Crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras Entidades Prestadoras de Servicios", publicada el 2 de enero de 2004 crea el Sistema de Gestión de la Calidad de las entidades del Estado como una herramienta de gestión sistemática de dirección y evaluación del desempeño institucional en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de sus servicios. El Sistema de Gestión de la Calidad adoptará en cada entidad un enfoque basado en los procesos que se surten al interior de ella y en las expectativas de los usuarios, destinatarios y beneficiarios de sus funciones asignadas por el ordenamiento jurídico vigente.

Según el Art. 2 de la Ley 872 "Por la cual se Crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras Entidades Prestadoras de Servicios", publicada el 2 de enero de 2004 el Sistema de Gestión de la Calidad se desarrolla y pone en funcionamiento de forma obligatoria en los organismos y entidades del Sector Central y del Sector Descentralizado por servicios de la Rama Ejecutiva del Poder Público del Orden Nacional, y en la gestión administrativa necesaria para el desarrollo de las funciones propias de las demás ramas del Poder Público en el Orden Nacional. Asimismo, en las Corporaciones Autónomas Regionales, las entidades que conforman el Sistema de Seguridad Social Integral y en las empresas y entidades prestadoras de servicios públicos domiciliarios y no domiciliarios de naturaleza pública o las privadas concesionarios del Estado.

A través del Decreto 4110 "Por el cual se Reglamenta la Ley de 2003 y se Adopta la Norma Técnica de Calidad de la Gestión Pública", publicado el 9 de diciembre de 2004, el Gobierno Nacional adoptó la Norma Técnica de Calidad de la Gestión Pública (NTCGP)1000:2004 que determina los requisitos que las entidades publicas deben cumplir para implementar el Sistema de Gestión de la Calidad que tiene como objetivo la evaluación del desempeño institucional y el mejoramiento de los productos que se ofrecen al ciudadano. Para la elaboración de este documento se han empleado como base las normas internacionales ISO 9000:2005 y la ISO 9001:2008 sobre gestión de la calidad. 

La orientación de la NTCGP promueve la adopción de un enfoque basado en procesos. Esta norma es de aplicación genérica y no es su propósito establecer uniformidad en la estructura y documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de las diferentes entidades, puesto que reconoce que el diseño e implementación del Sistema está influenciado por:

a)  El marco legal aplicable a la entidad;
b)  El entorno de la entidad, los cambios y los riesgos asociados a éste;
c)  Sus necesidades cambiantes;
d)  Sus objetivos particulares;
e)  Los productos y/o servicios que proporciona;
f)   Los procesos que emplea; y
g)  El tamaño y la estructura de la entidad.

En Colombia, la institución encargada de brindar apoyo y asesoría a las entidades de la administración pública en el diseño e implementación del Sistema de Gestión de Calidad es el Departamento Administrativo de la Función Pública (DAFP) a través de la Dirección de Desarrollo Organizacional del DAFP.

El Departamento Administrativo de la Función Pública (DAFP) tiene como misión brindar apoyo y asesoría a las entidades de la administración pública en el diseño e implementación del Sistema de Gestión de Calidad, a través de la instrumentalización, difusión y asesoría.

Los objetivos institucionales del DAFP son los siguientes:

a) Establecer y aplicar las directrices para desarrollar organizaciones acordes a las necesidades de los clientes y las exigencias del buen servicio;
b) Promover la cultura de mejoramiento sostenible y la innovación en las instituciones públicas en busca de mejores prácticas de gestión;
c) Consolidar la gerencia pública como eje del desarrollo institucional de la administración pública;
d) Gestionar conocimiento para el desarrollo efectivo de los procesos misionales y las competencias legales del Departamento;
e) Implementar el uso de las tecnología de la información y las comunicaciones (TICs) para la gestión de las políticas públicas a cargo del Departamento; y
f) Potenciar el desarrollo del talento humano orientado a la innovación, la cultura del servicio y la confianza ciudadana.

Asimismo, la Dirección de Desarrollo Organizacional del DAFP tiene como propósito fortalecer la modernización y el mejoramiento continuo de las instituciones públicas y el desarrollo de sus servidores para afianzar la confianza en el Estado. Entre sus objetivos institucionales se encuentran:

a) Formular, promover y evaluar las políticas de organización administrativa de los organismos y entidades de la rama ejecutiva del poder público del orden nacional;
b) Formular, implementar y evaluar las políticas de empleo público, relacionadas con la organización del empleo, los sistemas de clasificación y nomenclatura y administración de salarios y prestaciones sociales; 
c) Desarrollar instrumentos tecnológicos y normativos para la implementación de las políticas que están bajo el ámbito de su competencia; 
e) Orientar e instruir a los diferentes organismos de la rama ejecutiva del poder público del orden nacional y territorial sobre las directrices que deben observar en materia de organización administrativa, nomenclatura, clasificación y salarios y prestaciones, plantas de personal y manuales de funciones y requisitos; 
f) Adelantar estudios sobre los sistemas de nomenclatura, clasificación y remuneración de empleos y presentar propuestas para su racionalización en aras de promover la implementación del sistema de mérito y posibilitar la movilidad intra e intersectorial de los servidores públicos; 
g) Diseñar y elaborar el Manual General de Funciones y Requisitos con perspectiva de competencias de la rama ejecutiva del poder público del orden nacional, para su aprobación por parte del gobierno nacional;
h) Dirigir el análisis y evaluación del comportamiento anual de las variables pecuniarias y no pecuniarias del empleo en el sector público, con el objeto de suministrar información para la toma de decisiones en materia de política salarial; 
i) Emitir concepto técnico para modificación de estructuras, adopción de estatutos internos y plantas de personal en las entidades y organismos de la rama ejecutiva del poder público del orden nacional; 
j) Prestar asesoría técnica para apoyar las reformas organizacionales y la adopción del sistema de nomenclatura y clasificación de empleos en las entidades territoriales, y coordinar con la Escuela Superior de Administración Pública (ESAP)la implementación de los mismos;
k) Suministrar, en los temas de su competencia, los lineamientos conceptuales y procedimentales y la información necesaria para el mantenimiento, actualización y reportes del Sistema Único de Información de Personal; 
l) Mantener actualizado el Manual de Estructura de la rama ejecutiva del Orden Nacional, para su adopción por parte de la Dirección del Departamento;
m) Dirigir y coordinar con las áreas correspondientes, el análisis y seguimiento de las implicaciones contenidas en los acuerdos y disposiciones de la Organización Internacional del Trabajo (OIT) y demás organismos superiores que incidan en las Disposiciones en materia salarial y prestacional que involucren a empleados públicos y su adopción dentro de la normatividad nacional; y
n) Las demás que le sean asignadas y que correspondan a la naturaleza de la dependencia.

Asimismo, el Departamento de la Administración de la Función Pública (DAFP)   cuenta con otra dirección de apoyo, la Dirección de Control Interno y Racionalización de Trámites del DAFP, que tiene las siguientes funciones:

a) Formular, promover y evaluar las políticas en materia de control interno de la rama ejecutiva del poder público del orden nacional, con énfasis en su función preventiva y de apoyo al proceso de toma de decisiones;
b) Formular y orientar la política de racionalización de trámites con base en las directrices que sobre la materia expida el gobierno nacional; 
c) Ejercer la Secretaría Técnica del Consejo Asesor del gobierno nacional en materia de Control Interno y prestar el apoyo requerido a las actividades del mismo; 
d) Dirigir los estudios sobre técnicas y tendencias modernas que permitan el mejoramiento permanente del Sistema de Control Interno y la racionalización de trámites en las entidades de la rama ejecutiva del orden nacional; 
e) Dirigir el diseño y proponer metodologías e instrumentos que fortalezcan y faciliten el desarrollo y evaluación de los sistemas de control interno de los organismos y entidades públicas; 
f) Dirigir el desarrollo de instrumentos tecnológicos y normativos para la implementación de las políticas de racionalización de trámites;
g) Brindar asesoría y capacitación puntual a las entidades públicas del orden nacional en el diseño e implementación de los sistemas de control interno institucional;    
h) Asesorar a los organismos y entidades en la implementación de la política de racionalización de trámites con el fin de facilitarles la simplificación, reforma o supresión de los mismos; 
i) Orientar el establecimiento de métodos y medios de divulgación y capacitación en materia de control interno, en coordinación con las entidades y organismos competentes en la materia; 
j) Dirigir el análisis y emisión de conceptos sobre la idoneidad y conveniencia técnica de los nombramientos de los jefes de control interno; 
k) Orientar las actividades que el DAFP debe realizar para prestar el apoyo en el desarrollo y certificación del sistema de gestión de calidad, en los términos establecidos en la Ley 872 de 2003 "Por la Cual se Crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la Rama Ejecutiva del Público y en otras Entidades Prestadoras de Servicios", publicada el 2 de enero de 2004; 
l) Coordinar el seguimiento de los avances en el proceso de racionalización de trámites desarrollado en cada uno de los sectores de la administración pública, con miras a mantener actualizado al gobierno nacional en la implementación de la política antitrámites; 
m) Asesorar y apoyar el desarrollo de las actividades del comité Interinstitucional de control interno; 
n) Formular, promover y evaluar la política en materia de administración del riesgo mediante el análisis comparado de los mapas de riesgo y planes de mitigación de la administración pública nacional; 
o) Coordinar la elaboración del informe anual de ejecución de resultados de las políticas de desarrollo administrativo en materias relacionadas con empleo público, organización administrativa, control interno y racionalización de trámites, en coordinación con las demás dependencias del DAFP; y
p) Las demás que le sean asignadas y que correspondan a la naturaleza de la dependencia.

Entre las estrategias y mecanismos implementados para la calidad de los servicios públicos se encuentra el Plan de Desarrollo Administrativo, que tiene por finalidad fijar y evaluar las metas de  eficiencia, eficacia y transparencia de la acción del Estado. El Plan de Desarrollo Administrativo se implementa con base en  el Capitulo Cuarto de la Ley 489 "Estatuto Básico de Administración y Funcionamiento de la Administración Pública", publicada el 29 de diciembre de 1998 que sugiere la necesidad de diseñar mecanismos tendientes a comprometer a los organismos rectores de cada sector de desarrollo administrativo en la planeación de la gestión estatal, con el fin de que orienten el ejercicio de las funciones a su cargo.

El Plan de Desarrollo Administrativo se soporta en el Plan de Desarrollo Sectorial y en el Plan Nacional de Formación y Capacitación de las Servidores públicos adoptados a través del Decreto 3622 "Por el cual se adoptan las políticas de desarrollo administrativo y se reglamenta el Capítulo IV de la Ley 489 de 1998 en lo referente al Sistema de Desarrollo Administrativo", publicado el 10 de octubre de 2005 donde se fijan cinco temas básicos para la evaluación de la función pública: 1. Desarrollo del Talento Humano Estatal, 2. Desarrollo de Gestión de la Calidad, 3. Democratización de la Administración Pública, 4. Moralización y Transparencia en la Administración Pública, y 5. Rediseños Organizacionales.

El seguimiento se ejerce por los Ministros y Directores de Departamento Administrativo y la evaluación posterior está a cargo del Departamento Administrativo de la Función Pública (DAFP), que rinde el Informe Anual de Ejecución y Resultados al señor Presidente de la República, como titular del control administrativo sobre los organismos y entidades que conforman la administración pública.

Entre otros mecanismos que el Departamento Administrativo de la Función Pública (DAFP) ha desarrollado, se encuentran las siguientes normas y guías: 

1. Norma Técnica de la Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004, actualizada a Versión NTCGP 1000:2009.
2. Guía de Diagnóstico para Implementar el Sistema de Gestión de la Calidad en la Gestión Pública.
3. Guía de Planeación para Implementar el Sistema de Gestión de la Calidad en la Gestión Pública.
4. Guía de Diseño para Implementar el Sistema de Gestión de la Calidad.
5. Guía de Evaluación NTCGP 1000:2004.
6. Guía de implementación NTCGP 1000:2004.
7. Armonización SGC-MECI.

Otro mecanismo implementado es el Sistema de Gestión de la Calidad de las entidades del Estado, creado a través de la Ley 872 "Por la cual se Crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en Otras Entidades Prestadoras de Servicios", publicada el 30 de diciembre de 2003. Esta ley considera al Sistema de Gestión de Calidad como una herramienta de gestión sistemática y transparente que permita dirigir y evaluar el desempeño institucional en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades y agentes obligados, la cual estará enmarcada en los planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades.

En cumplimiento de lo establecido en el Art. 6 de la Ley 872 "Por la cual se Crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en Otras Entidades Prestadoras de Servicios", publicada el 30 de diciembre de 2003 se han identificado los siguientes principios de gestión de la calidad, que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la entidad hacia una mejora en su desempeño:

1. Enfoque hacia el cliente: La razón de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las entidades comprendan cuáles son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas.

2. Liderazgo: Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta dirección de cada entidad sea capaz de lograr la unidad de propósito dentro de ésta, generando y manteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la entidad.

3. Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas: Es el compromiso de los servidores públicos y/o de los particulares que ejercen funciones públicas, en todos los niveles, el cual permite el logro de los objetivos de la entidad.

4. Enfoque basado en procesos: En las entidades existe una red de procesos, la cual al trabajar articuladamente permite generar valor. Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

5. Enfoque del sistema para la gestión: El hecho de identificar, entender, mantener, mejorar y, en general, gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema contribuye a la eficacia, eficiencia y efectividad de las entidades en el logro de sus objetivos.

6. Mejora continua: Siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora continua del desempeño global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad.

7. Enfoque basado en hechos y datos para la toma de decisiones: En todos los niveles de la entidad las decisiones eficaces, se basan en el análisis de los datos y la información, y no simplemente en la intuición.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios: Las entidades y sus proveedores son interdependientes; una relación beneficiosa, basada en el equilibrio contractual aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

9. Coordinación, cooperación y articulación: El trabajo en equipo, en y entre entidades es importante para el desarrollo de relaciones que beneficien a sus clientes y que permitan emplear de una manera racional los recursos disponibles.

10. Transparencia: La gestión de los procesos se fundamenta en las actuaciones y las decisiones claras; por tanto, es importante que las entidades garanticen el acceso a la información pertinente de sus procesos para facilitar así el control social.

Cada entidad deberá planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y  mejora necesarios para demostrar la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio; asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad; y mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad.

Asimismo, con el fin de dar cumplimiento al Decreto 2375 "Por el Cual se Reglamenta el Artículo 7° de la Ley 872 de 2003", publicado el 17 de julio de 2006, el Departamento Administrativo de la Función Pública (DAFP), el DAFP diseñó el logotipo o Sello Oficial de Gestión de la Calidad NTCGP 1000:2004 para el Sector Público en el Estado Colombiano, para identificar las entidades que se encuentran acreditadas por la Superintendencia de Industria y Comercio bajo la Norma Técnica de Calidad de la Gestión Pública (NTCGP) 1000:2004.

El DAFP desarrolló el Sistema de Información y Gestión del Empleo Público (SIGEP), como una herramienta tecnológica que sirve de apoyo a las entidades en los procesos de planificación, desarrollo y la gestión del recurso humano al servicio del Estado. Adicionalmente, el SIGEP suministra la información necesaria para la formulación de políticas de organización institucional y recursos humanos. El SIGEP está orientado a cubrir los organismos y entidades de las tres ramas del poder público, organismos de control, organización electoral y organismos autónomos.

Otro mecanismo innovador es el Sistema Único de Información de Trámites (SUIT) que es un sistema electrónico de administración de información de trámites y servicios de la administración pública colombiana y opera a través del Portal del Estado Colombiano, administrado por el Departamento Administrativo de la Función Pública (DAFP), en alianza estratégica con el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MINTIC) - Programa Gobierno en Línea. Este sistema permite integrar la información y actualización de los trámites y servicios de las entidades de la administración pública para facilitar a los ciudadanos la consulta de manera centralizada y en línea.